Деловая женщина сидит в баре. К ней подходит мужчина:
- Здравствуйте! Разрешите предложить Вам свою компанию...
- Хм... интересно… А почему Вы хотите ее продать?

(Анекдот под настроение)

горит - не горит?

Итак, Вы прочитали первую часть статьи (или помните, о чём там речь). Первым делом необходимо определиться, касается ли проблема выгорания конкретного вашего работника или работников.

Вот основные правила. Если работник:

1) Снизил свои ключевые показатели (или значительно замедлил темп их роста);

2) Перестал выдвигать новые идеи и предложения по улучшению работы;

3) Не реагирует на предложения по улучшению работы;

4) Начинает «тянуть резину» в таких делах, которые раньше делал «на раз»;

5) У него потухший взгляд;

6) Его не увлекает и не вдохновляет поступление в продажу революционно нового товара или приобретение потрясающего по перспективности клиента;

то, вполне вероятно, что это как раз та самая проблема. (Я привёл не исчерпывающий список, но вполне достаточный).

Две серьёзные опасности:

1. Вы можете принять за выгорание «обычную» накопившуюся усталость. Поднимите документацию, выясните, когда этот человек в последний раз нормально отдыхал.

2. Наоборот, Вы можете не распознать выгорания. Причин тут несколько, по моему опыту самая распространённая - Вы в глубине души не хотите, чтобы это происходило с вашими людьми. Есть такой термин «избирательное искажение», это состояние, когда человек не замечает того, чего «в глубине души» не хочет замечать. Не замечает, что важно - искренне. Пример? Запросто: Вы вечером дома читаете интересную книгу и на самом деле не слышите, как супруг/супруга вас о чём-то спрашивает. (Что характерно, такая вот ситуация невозможна на первом году семейной жизни. Как Вы думаете, почему?)

Советую считать, что продавец выгорел уже в том случае, если Вы сомневаетесь, так ли это на самом деле. Пусть вам будет достаточно «попадания» всего в один из шести признаков, которые я перечислил.

Ошибиться в эту сторону безопаснее.

Кто виноват?

Пару лет назад меня пригласили в фирму, имевшую в штате 16 продавцов, работающих «в поле»: выезжающих к клиентам и общающихся с ними «на их территории». Торговля промтоварами. Директор сформулировал свою проблему так: «Необоснованное объективными факторами и рыночными тенденциями отставание в выполнении графика роста продаж». Как вам фразочка? Меня тоже насторожила.

После первого знакомства с работниками, возникло подозрение, что основная проблема как раз «выгорание». Судите сами: 12 продавцов проработали в компании более пяти лет. Все 16 прошли минимум два различных тренинга продаж, причём про один тренинг я точно знал, что он качественный. Уже после первых четырёх получасовых бесед один на один с продавцами всё встало на свои места. Первые четверо говорили практически одно и то же: «Скучно». Остальные двенадцать ничего нового не сказали.

Как Вы считаете, когда все продавцы говорят одно и то же, к этому стоит прислушаться? Очень хорошо! Вспомните тогда, пожалуйста, когда Вы в последний раз беседовали со своими продавцами индивидуально не о выполнении плана или том, как они справляются со своими обязанностями, а о том, что они при этом чувствуют и о чём думают? Если Вы смогли вспомнить пример не более чем годичной давности по каждому продавцу, я вас искренне поздравляю! Вы входите в те пять процентов[1] компаний, которым проблема выгорания продавцов грозит в наименьшей степени.

В остальных случаях - даже не думайте, что вот сейчас Вы этот текст прочитаете, «разберётесь, как следует, накажете, кого попало» и будет вам счастье... Только одного человека можете справедливо наказать - самого себя. Предлагаю вам вообще никого не наказывать, а взяться за дело и спасти всё, что ещё можно спасти.

Может быть, вам мой тон кажется излишне пессимистичным?

А МОЖЕТ БЫТЬ, ЭТО НЕ ОПАСНО?

Экономические перспективы:

1. Падение объёма продаж;

2. Уменьшение общего оборота;

3. Рост удельного веса постоянных издержек в обороте;

4. Снижение маржинальной прибыли;

5. Снижение прибыли по результатам периода;

6. Снижение стоимости компании.

Руководитель, Вы ещё здесь? На какой цифре вам захотелось остановить процесс?

Мало того, От «потерявшего себя» продавца покупатель перестаёт получать привычную для него частичку тепла. И если Вы не монополист, то покупатель в поиске этого тепла начнёт смотреть по сторонам. А вернуть клиента труднее и дороже, чем удержать. Да что я вам рассказываю!

Кто сказал: «Клиенту всё равно главное - цена»?

Идите и снижайте цены. Будут деньги - возвращайтесь.

А ЕСЛИ СПРЯТАТЬ ГОЛОВУ В ПЕСОК?

Что, кстати, и попытался сделать директор из примера. Он сказал: «Я понимаю, но ведь это не только у нас - в любой компании продавцы работают примерно одинаково, однообразия и застоя им не избежать, куда бы они ни пошли...» Такой подход можно считать цинично-выгодным, но только(!) в случае, когда речь идёт о неспециалистах. Если поменять работника на равноценного вам ничего не стоит, что толку мне вас убеждать, в необходимости заботиться о нём? Это уже будет этико-моральное обсуждение. Не моя сфера!

Но что такое «ничего не стоит заменить?» Вы когда-нибудь подсчитывали, в какую сумму реально вам обходится замена работника? Почти уверен, что никогда.

Это вообще очень мало кто делает. Вот памятка.
Тут, конечно, не всё. Привожу лишь те пункты, о которых чаще всего забывают те, кого я прошу подсчитать эти расходы:

- Оплата рекрутёрам;

- Оплата за объявления о найме. (Если их специально не учесть, они, скорее всего, попадут у вас в раздел "расходы на рекламу");

- Стоимость рабочего времени тех сотрудников, которые дают задание рекрутёрам, и тех, кто проводит собеседование;

- Стоимость проверки нового работника службой безопасности;

- Стоимость обучения. Внимание! Сюда входит и падение прибыли с территории ("продавец в поле") или с времени работы магазина (продавец за прилавком), сюда входит падение прибыли от того продавца, который обучает новичка (если у вас так), или стоимость специального обучения;

Это основное, вообще пунктов очень много. По экспертным оценкам полная стоимость "ввода" нового продавца сопоставима с его зарплатой за 2-12 месяцев после приёма на работу.

Ничего себе!

ПАРАДОКСЫ

Коммерческий директор из приведенного примера сказал мне: «Слушай Олег, я чего-то не до конца понимаю. Они же постоянно общаются с разными людьми! Про какую монотонность ты мне рассказываешь? Какой застой? Это же постоянные новые впечатления!»

Парадокс здесь в том, что человек, который в принципе может стать хорошим продавцом, имеет более высокую потребность в новизне, развитии и изменениях, чем другие люди.

Я уважаю бухгалтеров и боготворю талантливых финансистов, но уверен, что даже овладей я «по волшебству» всеми необходимыми знаниями, я не смог бы стать ни тем, ни другим. Не сомневаюсь, что сошёл бы с ума максимум через неделю такой работы.

У разных людей разные потребности в том, что касается общения и изменений. Если вам кажется, что продавец видит и слышит много нового, и живёт разнообразной жизнью, спросите его. Он не согласится!

Да. конечно, Продавец много общается с людьми, собственно, чем лучше продавец, тем больше людей в его «листе контактов». Но рано или поздно, если не принять специальных мер, наступает момент, когда любое новое общение кажется Продавцу лишь повторением одного из предыдущих. Хороший Продавец всегда нацелен на постоянный личностный рост. Ситуация же, когда не происходит ничего нового, равнозначна для него остановке на этом пути.

Замечательный питерский писатель Александр Житинский в книге «Часы с вариантами» высказал предположение, что старость это «не энергетическое понятие, а информационное». Очень глубокая мысль, которая нам с вами поможет!

Вспомните, что отличало ваше восприятие событий в детстве от сегодняшнего восприятия! Не все в состоянии сделать это, но те, кому удалось, согласятся: в детстве было гораздо больше нового! В детстве с нами всё происходит впервые. Постепенно, по ходу взросления, всё больше и больше событий повторяется. И наконец, наступает момент, когда мы говорим: «Эх... скучно... и ничего нового! Всё уже было, всё уже пройдено!» Это как бы и есть старость...

Но даже тут не всё однозначно! Я знаю человека, которому 84 года. Он залазит на яблоню в своём саду, ездит за грибами и на рыбалку, до хрипоты спорит со мной о политике и никогда не против поднять рюмку. Даже лишнюю. Мне и в голову не придёт спросить его, скучно ли, когда не происходит ничего нового. Ясно ведь, что у него с этим всё в порядке! Почему же тогда люди с несопоставимо большими возможностями говорят, что им всё надоело и их жизнь однообразна донельзя? Парадокс...

Помните профессора Преображенского из «Собачьего сердца», который говорил, что «разруха не в клозетах, а в головах»?

Есть подозрение, что это и к выгоранию относится.

Дальше идём?

Дочитав до этого места Вы уже согласились, что проблема выгорания существует на самом деле и примерно разобрались с тем, что является её причиной. Если Вы не согласны с моими версиями причин, это не повод чтобы расслабиться. Методы, которые я предлагаю, основываясь на своём понимании причин, опробованы неоднократно. Они действуют! Я считаю, что это главное.

Однажды молодой журналист брал интервью у Нильса Бора. Он спросил:
- Господин Бор, я заметил прибитую над вашей дверью подкову. Неужели Вы, всемирно известный физик, лауреат Нобелевской премии, верите в волшебное действие подков?

Бор посмотрел по сторонам, нагнулся к корреспонденту и шёпотом произнёс:
- Молодой человек, я заметил: подкова действует вне зависимости от того, веришь в неё или нет!

Что делать?

Начните с себя. Нужен честный ответ: к вам подходит хотя бы один шести пунктов из «Горит - не горит»? Если да, то вам необходимо срочно сделать то, что я предложу. Согласны? Если нет - даже не читайте дальше.

Итак. В ближайший четверг (если четверг сегодня, то во вторник) Вы должны вообще не появляться на работе. Крайне желательно в этот день отключить мобильник. Скажите всем, что Вы на очень важных переговорах. Что вас в Кремль вызвали. Сами тем временем делаете-ТО-ЧТО-НИКОГДА-ИЛИ-ОЧЕНЬ-ДАВНО-НЕ-ДЕЛАЛИ. Всё, что угодно. Главное, чтобы это не было привычно для вас. Сходите в театр на тот жанр, который не любите. Сядьте в машину, выберитесь из города и поезжайте в какой-нибудь небольшой городок, в котором ни разу не были. Посетите Ботанический Сад или Зоопарк. Супер - вариант, с него обычно не начинают, он для подготовленных, но расскажу: сядьте в самый первый самолёт и слетайте на день в Париж, вернуться можно поздно вечером или завтра рано утром. В конце концов, позвоните мне, придумаем вместе.

Что делать для продавцов я расскажу в следующем номере журнала. До его выхода постарайтесь встретиться с каждым из них (не только с теми, у кого проблемы) и поговорить. Помните о чём?

Я желаю вам успеха в вашем бизнесе!

Впервые опубликовано: Журнал «Фотодело» №11-2004

Также смотрите:

Олег Макаров, директор ООО «Игра по правилам»: Ты не должен сгорать на работе! Часть первая

Продолжение статьи смотрите здесь...

[1] Пять процентов компаний, в которых руководители заботятся о состоянии своих продавцов это не статистика, а моя оценка, основанная на личном впечатлении. Точность оценки не высока.