Интервью с генеральным директором «КонсультантПлюс» Дмитрием Новиковым

Название "КонсультантПлюс" стало уже нарицательным. Компания вывела на рынок свою систему в 1992 году - позже основных конкурентов. Но это не помешало ей стать бесспорным лидером в отрасли. Практически всю прибыль от первых продаж владельцы вкладывали в развитие продукта и квалифицированный персонал. Сразу было принято стратегическое решение работать на рынке только через партнеров. Поэтому с первых дней начала создаваться разветвленная дилерская сеть - это было одной из ключевых бизнес-идей, которая в дальнейшем помогла компании стать ведущей на рынке. Исключительно привлекательные условия для партнеров позволили очень быстро сформировать сеть, и стабильно растущая отдача от нее обеспечила компании средства, достаточные для инвестиций в дальнейшее развитие. Благодаря этому за 14 лет работы была создана настоящая индустрия распространения правовой информации. Сеть "КонсультантПлюс" насчитывает 300 региональных информационных центров, расположенных в крупных городах, и более 400 сервисных подразделений в небольших населенных пунктах.

С такой разветвленной сетью компания не дает шансов проникнуть на российский рынок зарубежным конкурентам. Напротив, генеральный директор "КонсультантПлюс" Дмитрий Новиков подумывает о перспективах освоения зарубежных рынков.

- Вы создали одну из самых крупных партнерских сетей. Ваши центры расположены во всех регионах страны. Практически вы можете анализировать свою клиентскую базу по различным срезам - социальным, экономическим, политическим. В каких отраслях экономики наиболее востребован ваш продукт?

- Везде, где принимаются серьезные долгосрочные решения, и цена вопроса и ответственность очень высоки. Я бы не стал делить наш рынок по отраслям. В любой сфере невозможно обойтись без серьезного профессионального инструмента для работы с правовой информацией. Сейчас у нас более 200 000 самых разных организаций-клиентов. Среди них и такие гиганты, как "Газпром" и Сбербанк, и небольшие фирмы по оказанию услуг. Есть и бюджетные организации. Даже индивидуальные предприниматели в мелкой розничной торговле - из тех, кто всерьез задумывается о будущем, - покупают нашу систему.

- Последствия нужно просчитывать всегда… Есть ли какие-то ограничения для клиентов?

- Если вы решаете вопросы, цена которых 500 - 1000 рублей, не имеет смысла покупать справочную правовую систему, сервис которой стоит несколько тысяч рублей в месяц. Если же речь идет о решениях на десятки тысяч долларов ежедневно, то без компьютерных справочных программ не обойтись. Когда вы планируете свой бизнес на месяцы и годы, то серьезной работы с нормативно-правовой базой не избежать, а для этого нужно иметь надежный современный инструмент - справочную правовую систему.

- Существуют ли региональные особенности спроса на ваш продукт? Что влияет на потребительские предпочтения в этом вопросе?

- Активность спроса напрямую зависит от того, насколько динамично развивается экономика в регионе. Я не скажу, что мы вывели какие-то четкие закономерности, просто пытаемся выяснить емкость рынка. Мы видим, что перспективы роста для нашего бизнеса есть во всех регионах, и весьма существенные. Так что мы настроены на большую работу.

- Как вы оцениваете результаты деятельности компании в 2005 году?

- Прошедший год оказался для нас очень успешным. В систему были введены значительные технологические усовершенствования, улучшившие ее потребительские качества. Важную роль сыграло и то, что мы применили некоторые специальные организационные меры и активизировали свою работу и работу наших партнеров. И, наконец, принесло свои плоды внедрение нами стандартов качества обслуживания пользователей. Эти стандарты мы разработали и начали сертифицировать сервисные подразделения на уровень качества сервиса в 2002 году, но в полной мере оценить отдачу смогли только сейчас.

- Понятно, что нет предела совершенству. История развития бизнеса показывает, что все полезное уже было изобретено до нас. Нужно только эффективно использовать этот опыт. Как вы намерены развиваться дальше? Каковы ваши стратегические цели? Есть ли у вас свое ноу-хау в сфере развития бизнеса?

- Мы хотим развиваться существенно быстрее, чем развивается рынок справочных правовых систем. Минувший год доказал, что это возможно. Наша клиентская база в 2005 году увеличилась более чем на 25 000 корпоративных клиентов. Судя по цифрам - это самый высокий прирост в отрасли. Сейчас мы уверенно занимаем лидирующее положение на рынке, вдвое превышая показатели ближайшего конкурента. Мы позиционируем себя как очень надежную компанию - в технологиях, в сервисе, в информации. Итоги опроса наших клиентов показали, что надежность стала нашим важным конкурентным преимуществом. Они выделили именно надежность в качестве отличительной черты нашей компании. И это справедливо. Ведь самое главное из того, что мы продаем клиенту - это не документы и не программы, а уверенность. Уверенность в том, что при решении любого правового вопроса вся необходимая информация всегда будет под рукой, что на нас можно положиться.

И, наконец, мы поставили задачу вывести на принципиально новый уровень систему управления - как компанией, так и всей сетью в целом. В мире есть всего две-три компании, производящие подобные продукты, которые крупнее и сильнее нас. Но ни одна из них не имеет и одного процента российского рынка. Пока мы не дали им ни единого шанса в России - и этот успех необходимо закрепить через систему менеджмента по-настоящему мирового уровня.

- Получается, что у вас заочная конкуренция с зарубежными компаниями. Кто эти потенциальные конкуренты и как они пытаются выйти на Россию?

- Это LexisNexis, Wolters Kluwer и группа Thomson Corporation, предоставляющая правовую информацию под торговой маркой Westlaw International. В Россию сейчас довольно активно пытаются войти LexisNexis и Wolters Kluwer. Один из путей на новый рынок лежит через создание представительства и раскручивания с нуля нового продукта на базе собственных технологических платформ. В России это в принципе уже невозможно - "КонсультантПлюс" имеет технологии мирового уровня, а по некоторым решениям - даже явно опережающие.

У мировых лидеров осталось два варианта: либо купить одного из российских производителей правовых систем, либо кого-то из издателей юридической литературы и периодики с тем, чтобы перевести их издания на компьютерную платформу. Мне известно, что такие переговоры сейчас идут. С нами они тоже велись, но продажа бизнеса в наши планы не входит. Я думаю, что скорее мы сами лет через пять - семь пойдем за границу. Хотя пока это только размышления без каких-либо конкретных действий. Наш основной рынок - Россия. И я уверен - этот рынок будет расти и пять, и десять лет, что даст более чем достаточно возможностей для роста нашего бизнеса. Нам еще очень много предстоит сделать здесь.

- Вы упомянули, что ваша задача - расти быстрее, чем рынок. Какими методами вы собираетесь бороться за место под солнцем? Будете отвоевывать долю рынка у конкурентов?

- Не только, но и так тоже. Мы будем активно расти за счет привлечения новых клиентов, но также и завоевывать симпатии тех, кто уже использует системы наших конкурентов. Часть компаний, прежде всего крупные, приобретают различные системы (СПС разных разработчиков). По результатам исследований, у 75% таких двойных пользователей мы - основная система. Наша задача - стать основной системой и для тех, у кого мы пока "вторые".

Позиция компании такова: мы никогда не говорим, что продукт конкурента плох. Мы говорим о том, что наш продукт - очень качественный и надежный. А если кто-то пока пользуется иным сервисом, он просто еще не знает обо всех наших преимуществах. Мы же, со своей стороны, стараемся давать клиенту всю информацию, необходимую для правильного выбора.

- Есть еще один проверенный способ расширения присутствия на рынке - поглощение. Вы собираетесь покупать кого-нибудь из конкурентов?

- Я думаю, что это нецелесообразно. К тому же наши конкуренты - это компании с совершенно иной корпоративной культурой, нам трудно было бы интегрироваться в единую структуру без потери качества управления. А в нашем бизнесе исключительную роль играет человеческий фактор. Когда я говорю, что наш основной капитал - люди, это следует понимать буквально.

- Вы разработали стандарты качества обслуживания клиентов. Назовите, пожалуйста, несколько ключевых стандартов.

- Это документ на ста тридцати страницах. Но регламентирует он не только процесс технологического обновления информации на компьютере пользователя, но и определенный стиль, этику поведения персонала. Стандарты обслуживания предполагают наличие горячей информационной линии, постоянную работу специальной службы заказов документов, детальный контроль качества производства. Важно добиться, чтобы пользователь гарантированно вовремя и в полном объеме получал необходимую информацию. Самое же сложное, что невозможно отразить стандартом, - сделать так, чтобы у клиента возникало ощущение уверенности, надежности, комфорта. Клиенты должны получать удовольствие от общения со службой сервиса.

- Чтобы клиенты получали удовольствие от вашего сервиса, видимо, вы должны готовить персонал к общению с клиентами. У вас проводятся какие-либо семинары, психологические курсы для сотрудников?

- Безусловно. У нас работает специальная методическая школа по обучению руководителей. В каждом сервисном центре есть собственные тренинговые подразделения. И все же я глубоко убежден, что хорошие взаимоотношения с клиентом определяются не формальными структурами, а внутренним состоянием души.

- Это означает, что вам необходимо диагностировать души всех кандидатов. Как вы строите свою кадровую политику?

- Мы тщательно подбираем людей, при этом критериями отбора становятся как профессиональные, так и человеческие качества новых сотрудников. Главное требование - чтобы человек был порядочным и заинтересованным в деле. В нашу компанию люди приходят не на один год, ключевые сотрудники работают со дня основания. И вообще, текучесть кадров у нас практически отсутствует - за все время существования головной компании от нас ушли только четыре руководителя отделов. Мы стараемся не терять людей и бережно относимся к работникам, тем более квалифицированным.

- За все время своей деятельности вы наверняка ведете статистику запросов в справочной сети. Чем больше всего интересуются ваши клиенты?

- Ответ очень простой. Сфера налогов и хозяйственного права - приоритетная. Но какие разнообразные документы запрашиваются у специальной службы заказов! В системах содержится более двух миллионов документов. Но кроме этого у нас есть почти три миллиона документов в архиве - это редкие, узкоспециальные и, казалось бы, устаревшие или малозначимые документы. Но удивительно, иногда заказывают документ советского периода, и оказывается, что указанные в нем нормы действуют до сих пор. Запрашивают документы, которые нужны студентам, историкам. Поэтому мы ведем сейчас специальные базы - по российскому классическому правовому наследию, по документам СССР. У нас есть возможность предоставлять бумаги из своих архивов и заказывать их в ведомствах.

- Без взаимодействия с государственными структурами вряд ли вам удалось бы создать полноценную базу данных. Как происходит этот процесс?

- Этот вопрос нам задают очень часто. У нас очень простая и совершенно открытая схема работы. Мы просим ведомства предоставлять нам свои документы в обмен на те ресурсы, которые есть у нас. В этом и состоит взаимная выгода. Мы никогда не вводим в систему документ из ненадежного источника. Мы имеем копию оригинала либо официальную публикацию любого документа, включенного в наши информационные банки. Кроме того, ключевым ведомствам мы помогаем вести сайты.

- Можно лишь предположить, какой объем работ приходится выполнять вашим сотрудникам, чтобы любой пользователь мог найти максимально полный ответ на свой вопрос. Как организован технологический процесс? Сколько людей задействовано в обработке одного документа?

- В производстве работает более 2500 человек. Из них часть в Москве, другие - в регионах (базы регионального законодательства делаются на местах). Документы небольшого объема обычно обрабатывают два-три человека, большие документы - десятки людей - операторы, корректоры, юристы. Файл должен точно соответствовать оригиналу, текст снабжен многочисленными примечаниями и ссылками, также должны быть отражены взаимосвязи документов и их редакции, введены специальные поисковые поля, классификация - это гигантская аналитическая работа наших специалистов. Такая юридическая обработка в десятки раз экономит время пользователя. Наши системы позволяют делать существенно больше, чем обычная электронная версия документа, выставленная в Интернете. Например, дают возможность специалисту анализировать какую-либо норму Налогового кодекса, предоставляя ему все судебные решения, которые ссылаются на эту норму. Экономия рабочего времени получается колоссальная, и эффективность работы значительно повышается. Такое могут выполнять только профессиональные системы. И самое главное преимущество, которое дает использование информации из профессиональной системы по сравнению с документами из прочих источников, - надежность и уверенность при принятии решений.

- А какова вероятность ошибок в вашей системе? Здесь же немаловажен человеческий фактор.

- К сожалению, ошибки бывают всюду, встречаются они и на официальных сайтах ведомств. Мелкие технические ошибки бывают и у нас - но это крайне редкая ситуация, буквально единичные случаи за годы работы. Ведь наш производственный цикл предусматривает тройной контроль в процессе обработки документа.

- Собираетесь ли вы создавать справочные базы, не связанные с правовыми вопросами?

- Пока мы не планируем двигаться в какие-то смежные сферы. Правовая тема - самая мощная.

- А как насчет создания базы по зарубежному законодательству?

- Мы изучаем рынки и уже довольно успешно продвигаемся - например, в Белоруссии. У нас там очень хороший сильный партнер. Мы внимательно изучаем рынки стран СНГ, а также Франции, Германии, США. Пока же, на ближайшие 5 - 7 лет, приоритетом для нас остается Россия. А дальше посмотрим. Можно размышлять, но загадывать не будем.

- Сейчас широко развернулась борьба с пиратством. Особенно это касается индустрии программного обеспечения. Боретесь ли вы с пиратством, каких результатов достигли в этой борьбе?

- Мы воюем с пиратами, и весьма жестко. Ежегодно нами инициируются десятки уголовных дел. Многие из них заканчиваются весьма значительными условными сроками, штрафами и принудительными работами.

Есть и другие способы. Немалая часть потребителей пиратской продукции - это, по вполне понятным причинам, студенты. Мы подготовили диск для высшей школы - специально для студентов. Собрали на нем все, что реально потребуется будущему работнику для его профессиональной деятельности. И распространяем эти диски гигантскими тиражами бесплатно - учащиеся получают легальную версию с инструкциями и обучающими материалами в своем вузе. Такие упрощенные продукты недостаточны для бизнес-пользователей, а студентам полезны, и это ощутимая форма борьбы с пиратством.

К счастью, наш бизнес - это не программа, а услуга. Клиенту мало получить нашу систему. Ему нужно, чтобы информация регулярно и надежно обновлялась. А гарантирует это только официальное сопровождение СПС и профессиональная сервисная поддержка наших специалистов.

Что такое система "КонсультантПлюс"

Системы по законодательству: федеральное законодательство, документы СССР, региональное законодательство, международное право.

Системы поддержки принятия решений: консультации по налогообложению, бухучету, банковской, инвестиционной, внешнеэкономической деятельности, по вопросам валютного регулирования, об акционерных обществах, рынке ценных бумаг.

Нормативные документы по бухгалтерскому учету и налогообложению, а также подборка аналитических материалов и консультаций, разъясняющих применение нормативных документов на практике.

Документы по всем видам судопроизводства: судебные акты высших судебных инстанций, банк постановлений Президиума Высшего Арбитражного Суда РФ, судебные акты по делам, рассмотренным в арбитражных судах. Статьи ведущих специалистов в области права, а также подробные комментарии к законам и кодексам

Вопросы деятельности медицинских и фармацевтических учреждений. Консультации по налогообложению и ценообразованию, работе с наркотическими препаратами, ведению расчетных и кассовых операций, другим практическим вопросам.

Комплект деловых бумаг, необходимых в повседневной деятельности предприятия, в том числе типовые формы документации

Что такое "КонсультантПлюс"

Год начала проекта: 1992

Основатели: группа выпускников ВМиК МГУ им. М.В. Ломоносова во главе с Дмитрием Новиковым, нынешним гендиректором компании

Специализация: разработка и производство электронных справочных правовых систем. Координация работы партнерской сервисно-сбытовой сети - Общероссийской сети распространения правовой информации "КонсультантПлюс", действующей во всех регионах России

Количество сотрудников: в производстве и сервисе занято более 12 000 человек

Резюме Дмитрия Новикова

Год рождения: 1964

Образование: МГУ им. М.В. Ломоносова, факультет вычислительной математики и кибернетики, специальность - "математика". Кандидат физико-математических наук

Профессиональный опыт:

1992 год - настоящее время: генеральный директор компании "КонсультантПлюс";

с 1989 года:генеральный директор компании НПО "Вычислительная математика и информатика;

с 1986 года:научный сотрудник факультета ВМиК МГУ

Личная информация: женат, имеет троих детей