ИНДУСТРИЯ ВНУТРЕННИХ ИЗМЕНЕНИЙ

Дилема! Как определить что нужно клиенту? В индустрии Внутренних Изменений (ВИ) есть более 20 профессий/специальностей и специализаций! Методы работы очень и очень разные, как правильно сочетать их для одного и того же клиента и при этом самому не запутаться?

(по итогам одноименной мастерской-лаборатории от 17 марта 2010 года*)

«Не коучингом единым жив рынок…»

Внутренние изменения (ВИ) - условный термин, которым автор предлагает обозначать любые намеренные изменения в сознании людей (от передачи знаний до изменения текущего психического состояния), направленные на увеличение их возможностей, в целях повышения эффективности их деятельности и улучшения качества жизни.

Индустрия ВИ - условное обозначение технологий и рынка развивающих, обучающих, консультационных и иных подобных услуг (тренинга, консалтинга, коучинга и др.). Иногда индустрию ВИ называют индустрией КТК- по первым буквам трех наиболее известных услуг (Коучинг, Тренинг, Консалтинг). Но, как уже было сказано, не коучингом единым…

Из Википедии:
Индустри́я (лат. industria - деятельность, усердие) - сфера деятельности, сектор экономики, включающий в себя производство, сбыт товаров какого-то рода (в том числе и услуг как товара), сопряжённые секторы и потребительскую аудиторию. Нередко слово «индустрия» всё ещё используется как синоним слова «промышленность». Однако к началу XXI века понятие «индустрия» в равной степени применимо как к металлургии, так и к туризму, как к производству продуктов питания или тканей, так и к кинематографу.

По мнению некоторых футурологов (и автор с ними совершенно согласен!) развитие индустрии ВИ - это следующий за индустрией развлечений этап в развитии современной цивилизации. За индустрией ВИ - будущее!

ИДЕОЛОГИЯ

Зачем людям нужны ВИ? За что они платят деньги? Эти вопросы при их простоте часто ставят в тупик даже профессионалов. На мой взгляд, ответы на эти вопросы следующие:

- Людям нуждаются во ВИ в том случае, когда они такие, какие сейчас есть, не могут самостоятельно решить свои актуальные проблемы и задачи или могут, но не на желаемом уровне качества, скорости, эффективности. А изменить себя не могут или не хотят по тем же причинам.
- Деньги они платят за ту часть результата, которую они не могут получить самостоятельно в текущий момент времени или за экономию ресурсов, возникшую благодаря специалисту (экономия времени, усилий, денег, снижение рисков).

Развитие любой индустрии приводит к все более и более тонкой детализации методов и узкой специализации профессионалов. Косвенное подтверждение этой тенденции - резкое увеличение как признанных, так и «самостийных» профессий и специализаций в области ВИ. Даже исключая совсем экзотические специальности, общий список переваливает за два десятка:

1. Тренер
2. Коуч
3. Консультант
4. Тьютор
5. Наставник
6. Модератор
7. Фасилитатор
8. Медиатор

И так далее… (см. Приложение 1.)

Это приводит к тому, что:
1. Специалисты замыкаются в рамках одного метода, теряя общее видение ситуации («Человек, у которого в руках молоток, видит вокруг только гвозди!»).
2. Заказчики, пользователи и продавцы услуг начинают путаться в этом изобилии.
3. Различные специалисты не могут плодотворно сотрудничать друг с другом (разный язык).

С другой стороны, каждый узкий специалист нарабатывает что-то интересное, что могут перенять его «смежники» - главное подвести это под общую методологическую базу. В общем, резюмируя:

Системное и комплексное описание и понимание разных видов ВИ и соответствующих им методов: а) резко повышает качество профессионального самоопределения, профессионального самопозиционирования и профессиональной практики; б) повышает эффективность продаж, заказов и пользования данными услугами; в) позволяет перенимать опыт коллег по цеху ВИ.

ТЕХНОЛОГИЯ

Технологию достижения намеренных ВИ можно описать по аналогии с движением в пространстве: 
1. Описание актуальной части реальности (создание карты местности);
2. Диагностика текущего состояния системы (ориентирование на местности);
3. Определение желательного состояния системы (выбор пункта назначения);
4. Подбор наиболее эффективных методов достижения намеченных изменений (выбор маршрута).
5. Применение этих методов с обратной связью и коррекцией (движение по маршруту).

Рассмотрим эту технологию по шагам:

1-й шаг. Создание «карты местности»
Создание системы характеристик, позволяющих системно, удобно, достоверно описывать индивидуума в контексте эффективности его жизнедеятельности и качества жизни (поскольку это и есть миссия индустрии ВИ). В эту систему следует включить характеристики: а) наиболее значимые - прямо влияющие на эффективность деятельности и качество жизни; б) наиболее устойчивые - самоподдерживающиеся; в) наиболее легко поддающиеся намеренному изменению.

Для создания такой системы можно воспользоваться факторным анализом компетентности (формула В.Врума с дополнениями А.Стёганцева):

Эффективность = f (Компетентность х Мотивированность х Состояние субъекта х Ясность цели х Условия труда х Организацию труда х Отношения с окружающими).

Поскольку компетентность является наиболее сложным и весьма важным параметром, рассмотрим ее более подробно:

Компетентность = f (Теоретические знания х Практические знания х Установки х Психологические качества х Навыки и умения х Опыт).

С полным описанием и обоснованием этой модели можно ознакомиться в статье автора «Компетентностный подход: от профессионального образованию к профессионалов» - (http://www.stiogantsev.ru/st/biz_komp-podhod.html).

Таким образом, эти 12 параметров могут стать основой диагностической карты, что в совокупности с диагностическими инструментами позволит определять текущую ситуацию и намечать желаемые результаты:

1. Теоретические знания.
2. Практические знания («ноу хау»).
3. Психологические установки.
4. Психологические качества.
5. Навыки и умения.
6. Опыт.
7. Мотивированность.
8. Психофизическое состояние субъекта.
9. Ясность цели.
10. Условия труда.
11. Организацию труда.
12. Отношения с окружающими.

2-й шаг. Диагностика
Наиболее точные методы - система аппаратных тестов. Менее точные - тестовые задания. Еще менее точные, но самые оперативные и экономичные - экспертные оценки («Я тебя насквозь вижу и еще на метр в глубину!»). Повысить надежность экспертных оценок позволяет: последовательное рассмотрение поведения человека с точки зрения каждого значимого параметра - знаний, умений, состояния, мотивации и т.д. (сознательное использование «фильтров восприятия»), привлечение экспертов более высокой квалификации, увеличение количества экспертов.

3-й шаг. Целеполагание
На основе имеющихся сведений о данном виде деятельности создается «идеальная модель» - определяются параметры выбранных характеристик, которые позволяют субъекту быть эффективным в максимальной степени. Затем с этой идеальной моделью сравниваются полученные при диагностики результаты, фиксируются наиболее значимые расхождения. После чего на основе этих расхождений, а также исходя из общей ситуации, выбираются приоритетные направления и определяются «шаги» по ним - до какой степени необходимо улучшить ситуацию (что изменить в условиях труда, как повысить мотивацию, какие аспекты компетентности развить), чтобы получить устраивающую нас эффективность.

4-й шаг. Подбор методов
Каждому типу желаемых внутренних изменений соответствует наиболее оптимальный метод: для получения теоретических знаний - лекция и семинар, практических знаний - консалтинг и экспериментирование, для целеполагания и изменения психологических установок - коучинг, для формирования навыков - тренинг и т.д. Кроме того, на выбор метода влияют условия, ресурс времени, способности и состояние клиента и специалиста. Пример:
- Мозговой штурм и групповая дискуссия - более продуктивные методы для получения нового и/или разделяемого знания.
- Неспособность и/или неготовность ведущего и группы к использованию этих методов, а также дефицит времени иногда делают их применение нерациональным.
- Поэтому в этих случаях выбираем менее эффективную, но более доступную и быструю форму: интерактивная лекция с последующим обсуждением.

5-шаг. Применение выбранных методов 
Главное в применении методов ВИ - это использование обратной связи и оперативная коррекция. Причем отсутствие запланированного результата может быть вызвано не только неумелостью в применении выбранных методов, но и ошибками в их выборе. Следует понимать, что все проделанные операции: диагностика, целеполагание, выбор методов - это всего лишь ГИПОТЕЗЫ. Двигаясь по незнакомой местности, стоит иногда сверяться с картой, а вот выбрасывать ее не стоит.

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ САМООПРЕДЕЛЕНИЕ И САМОПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ

• Сначала стоит разобраться в существующих методах/специальностях/специализациях (здесь вам поможет лекция, семинар, изучение литературы). В качестве инструментов привожу реестр специальностей и паспорт метода/профессии (приложения 1, 2) - ответив на все вопросы по всем специальностям, можно стать крупным специалистом-теоретиком в индустрии ВИ. 
• Потом разобраться в своих особенностях и возможностях: что я могу, знаю, умею, имею, хочу делать (проводим диагностику или самодиагностику). 
• Потом изучаем свои личностные потребности, ценности, смыслы: зачем мне профессия - что хочу получить на выходе (здесь поможет коучинг, самокоучинг).
• Потом разбираемся в рынке - в каких специальностях и специализациях сейчас имеется или зарождается потребность (поможет лекция, семинар). 
• Потом на основе этих трех аспектов - что могу, что хочу получить, в чем сейчас есть потребность - делаем выбор (поможет коучинг). 
• Затем следует уточнение позиционирования: выбор главного и вспомогательных методов, выбор главной и дополнительной ЦА, выбор главной и дополнительной темы. 
• Затем это позиционирование и его обоснование (аргументация) ярко и емко формулируется на разных языках (заказчика, пользователя, провайдера).

Пример: «Я бизнес-тренер, специализируюсь на тренингах командообразования для топ-команд». Причем, если это самоопределение и позиционирование взялось не с потолка, то и на тренинге дело будет спориться, и удовлетворение после тренинга будет, и заказы будут, и переговоры с клиентами будут проходить легко и приятно. А если на вопрос «Почему именно вас мы должны пригласить проводить этот тренинг», следует ответ: «Потому что я его хорошо провожу», то… сами понимаете.

НЕМНОГО ПРО ПРОДАЖИ УСЛУГ В ИНДУСТРИИ ВИ

Глубокое понимание методов и знание поляны может помочь в продажах:
1. Если есть уверенность в методе, то услугу легче продавать (три установки хорошего продавца: уверен в себе, в компании, в продукте).
2. Знание и понимание разных методов позволит мне (если я не могу решить задачу сам) привлечь «правильных смежников». Если «смежники» действуют аналогичным образом, то возникает система взаимопродаж. 
3. И, в-третьих, что самое главное, при продаже услуг «просвещение» клиента очень важно.

Характерно, что при продаже услуг возникает острая необходимость в использовании тех фактов и аргументов, которые при продаже товаров являются вспомогательными. ... Особенно важно объяснить клиенту, за что он платит деньги. Например, при обсуждении цены тренинговых и консалтинговых услуг некоторые клиенты спрашивают: «За что же платить так много, если все это мы можем сделать сами?». Возможный вариант аргументации в ответ на этот вопрос в несколько утрированном виде может выглядеть так (Елена Макартова): «Это плата за лень и за надзирателя, который будет "стоять у вас над душой", а также за удобство - материал собран, структурирован, снабжен примерами и упражнениями. Это плата за безопасность и спокойствие - проверенные методы, лучшие приемы, гарантии. Это плата за скорость - результат нужен срочно, самому не успеть сделать так быстро».
(Полный текст статьи автора «Продавец воздуха» - http://www.stiogantsev.ru/st/Prod_uslug.pdf)

В ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Индустрию ВИ можно сравнить с медициной: появление узких специалистов привело к тому, что за печенью и почками медицина перестала видеть человека. Часто народный целитель, который подходит грубо, но целостно, достигает результата там, где оказались бессильны научные «светила». Именно поэтому в медицине так ценятся специалисты широкого профиля (см. «Доктор Хаус»).

Важно, чтобы и в индустрии ВИ осталось место для таких специалистов «широкого профиля» - тех, кто видит человека или организацию целостно и может воздействовать на них комплексно и системно. Я таких людей называю «прогрессоры», к ним я отношу и себя. Конечно, такой профессии ее нет (как когда-то не было профессий летчик и космонавт), но она уже зарождается.

Так что, я - прогрессор. Мой продукт - системное развитие организаций и отдельных личностей, а также выход из сложных запутанных ситуаций и кризисов. Если что - обращайтесь!

Андрей Стёганцев,
Прогрессор
http://www.stiogantsev.ru, http://www.b-trainers.ru

* Как прошла мастерская - можно прочитать здесь: http://www.b-trainers.ru/node/257 .

Приложение 1. Реестр профессий/специальностей/специализаций в области ВИ

1. Коуч.
2. Тренер.
3. Консультант.
4. Тьютор.
5. Лектор.
6. Ведущий семинаров.
7. Наставник.
8. Модератор.
9. Фасилитатор.
10. Демонстратор (показывает эталонное выполнение).
11. Ментор.
12. Преподаватель.
13. Мотиватор (мотивирующий оратор).
14. Супервизор.
15. Оценщик (частный случай - ассесор).
16. Аудитор.
17. Методолог.
18. Игротехник.
19. Товарищ.
20. Психотерапевт.
21. Гуру.
22. Инструктор.
23. Медиатор.
24. Интегратор.
25. Прогрессор.
26. …

Желающие могут: 
а) дополнить этот список;
б) проанализировать все или некоторые специальности на основе паспорта услуги (см. ниже);
в) систематизировать этот список, по каким-либо основаниям, например, по глубине/устойчивости/значимости вызываемых изменений: от лектора (неустойчивые теоретические знания) до Гуру (полная и радикальная трансформация личности).
* Если сделаете что-либо из вышеперечисленного, поделитесь, пожалуйста.

Приложение 2. Паспорт услуги
(Составлен на основе вопросов А.Сорокоумова в редакции А.Стёганцева)

1. Что это такое? 
2. Для кого предназначена? 
3. В каких случаях применяется? 
4. Что меняет в человеке? 
5. Что дает (за что люди платят деньги)?
6. Чем неповторима/отличается от других? 
7. Почему без этого нельзя?

Приложение 3. Ролевая учебная игра «Продай КТК »

Цель игры: Получение и расширение опыта создания технологических цепочек ВИ и их продажи.

Количество участников: от 10 до 20 человек.

Общая продолжительность: 1-1,5 часа при количестве 10-15 человек (объединяются в две команды), 1,5-2 часа при количестве 15-20 человек (объединяются в три команды).

Условия игры: запрос снят, диагностика клиентов проведена, результаты зафиксированы.

Задачи игроков:
• Исходя из имеющейся информации, создать максимально длинную и «дорогую» технологическую цепочку, соблюдая принципы экологичности (не навреди!), этичности (не наглей!) и прозрачности (как предлагаемый метод связан с проблемой?!). 
• Расписать свое предложение в часах, определить стоимость каждого этапа, общую стоимость и продолжительность курса. Подготовится к переговорам с клиентом.
• Провести переговоры - сделать презентацию, ответить на вопросы, отработать возражения, закрыть сделку.

Процедура:
1. Участники объединяются в 2-3 минигруппы по 5-7 человек, каждая группа выставляет одного самого компетентного участника - они будут «клиенты». 
2. Клиенты «втемную» тянут кейсы и зачитывают их всей группе. Минигруппы получают описание кейса и идут готовиться. 
3. Клиенты образуют минигруппу и «входят в роли», после чего под руководством тренера в экспресс-режиме сами выполняют данное задание (готовят свои предложения по каждому кейсу - то, что им кажется логичным, экологичным и адекватным запросу).
4. Каждая группа выставляет 2-х «продавцов» (менеджер и специалист). Они «встречаются» с клиентом и продают свое предложение. По условиям игры потребности уже выявлены - запрос снят. *Продавцы после установления контакта и согласования регламента встречи начинают сразу с презентации своих предложений. Поэтому правила коммуникации таковы: продавцы клиентам не могут задавать вопросы по ситуации клиентов (только уточняющие, и только следуя за инициативой клиента - если клиент сам начинает говорить о ситуации). 
5. После команды «СТОП» следует деролинг. Продавцы возвращаются в круг. Клиент дает обратную связь из позиции клиента. Группа Продавцов обсуждает, что можно было сделать лучше. После этого остальные группы выдвигают свои варианты возможных услуг и методов их обоснования. В завершение Клиент высказывает свое мнение из позиции «специалиста», перечисляет варианты придуманные группой «Клиентов».
6. Затем «продает» следующая группа. Обсуждение - аналогично. 
7. В конце общее обсуждение: подбор методов, их обоснование на языке клиента, процедура продажи.

Тайминг игры: 10 мин - формирование команд и объяснение правил; 15 мин - подготовка команд; по 10-15 мин каждой команде на «продажу»; по 10 мин - обсуждение выступившей команды; 10-15 мин - итоговое обсуждение.

Кейсы из реальной практики:

Собственник
Я - собственник и одновременно генеральный директор московского риэлторского агентства - 50 сотрудников. Мне 45 лет. По темпераменту я флегматик, по характеру - сбалансированный психотип. Я вменяемый, но могу и наорать, особенно когда усталый, а такое в последнее время происходит все чаще и чаще. Женат, двое детей - мальчики 7 и 15 лет. Чувствую, что работаю много, а получаю мало. Подчиненные ненадежные - приходится все контролировать. Устал от конфликтов с топами, а увольнять не хочу - остальные еще хуже. Дома тоже проблемы - жена обижается, что я все время провожу на работе, а денег особых нет. И вообще, как-то не радует жизнь - хочется чего-то большего.

Домохозяйка
Я - богатая домохозяйка. Мне 40 лет. По темпераменту я - холерик, по характеру - истероид, дружелюбная, доверчивая, иногда бываю вздорной. Муж - крупный банкир, тиран и деспот. С мужем уже ничего не связывает, кроме денег. Дети уже выросли и разъехались. Дома скучаю, хочу выйти на работу, а муж не пускает. Да я и сама не знаю, кем хочу работать. По образованию я искусствовед, но это в далеком прошлом. Как быть?...

Топ-менеджер
Я - честный и ответственный генеральный директор крупного ювелирного холдинга. Мне 35 лет. По темпераменту я - меланхолик, по характеру психосенситив. Немного неуверенный в себе, но научился это скрывать. Семьи и детей - нет. Девушки сейчас - тоже. Это напрягает и беспокоит. На работе сложная ситуация - собственник хочет продавать этот бизнес, дал задание повысить капитализацию, торопит, давит. А я не знаю, что делать... Да и не очень хочется напрягаться - я ему все оттюнингую, он продаст бизнес, а какие новые хозяева будут - неизвестно. Может самому уволиться? Но рынок небольшой и специфический - на мою позицию вакансий пока нет. В общем, все плохо!…