|
Зинаида Габриэль: «Интересы клиента для риэлтора - превыше всего»
Вениамин Вылегжанин
 - Помню время, когда операторы фирм даже не знали, как ответить на звонок клиента. Вместо того чтобы представиться, назвать свою фирму, они растерянно кричали в трубку: "Але, але". Не было опыта ни в том, как общаться с клиентом, ни как заключать с ним договор. Сегодня изменения в этом плане просто огромные. Но и недостатки есть. Правда, их я измеряю со своей, канадской колокольни. На что мне нередко отвечают: хорошо вам там, у вас законы, у вас 75 лет истории рынка... Да, это так, но что мешает и российским риэлторам стремиться к лучшему? Не обязательно копировать канадский опыт, можно взять из него все хорошее и попытаться применить здесь.
- Скажите, Зинаида Александровна, что у нас не так?
- Прежде всего, это отсутствие лицензий. В Канаде (и США) без них нельзя продать недвижимость. По нашему законодательству агент обязан защищать интересы клиента. Если доверие к нему потеряно, нарушение попадает под действие федерального закона и карается штрафом в 25 тысяч долларов, тюремным заключением до 5 лет или тем и другим вместе взятым.
- Но у нас лицензирование уже давно отменили...
- Это, безусловно, шаг назад. Наверное, стоило что-то изменить, дополнить, улучшить, а не отменять. Вот в Канаде в каждой провинции свой отдельный законодательный акт, регулирующий профессиональную деятельность агентов, занятых продажей недвижимости. И законодательство учитывает не только интересы риэлторов, оно должно быть справедливым для всех участников рынка. Но даже в отсутствии оного, что мешает агентам быть более образованными в своей профессии? А с этим, насколько мне известно, в Москве пока проблемы...
- Но и РГР, и МАГР уделяют профессиональному обучению риэлторов, на мой взгляд, достаточно внимания. И во многих крупных фирмах есть свои учебные центры...
- Все это правильно. Но в этих центрах агенты получают знания скорее технические - по законам, маркетингу. Что же касается обучения агентов, как работать с учетом интересов клиента, то такого у вас пока нет. И нет его не потому, что руководители фирм этого не хотят, а потому что нет специалистов. Ведь ваш рынок развивался стихийно, учиться было не у кого, и такой профессии как риэлтор просто не существовало... Если недавно руководитель компании сам был агентом, сам нарушал права клиента, то чему сейчас он может научить других?
- Может быть, все дело в нашем менталитете? Он у нас все-таки немного другой... Но принцип работы, наверное, один и тот же?
- Да. Мы сервисная индустрия. А это значит, что и в Москве, и в Торонто для нас главным должен быть клиент. Если сегодня не обслужить его правильно, то завтра и обслуживать будет некого. Возможно, я немного утрирую, но это так. И надо, чтобы приходили к нам по рекомендации. Обслужить клиента так, чтобы он потом направлял к нам своих друзей и знакомых. Только тогда вы будете в бизнесе.
- Сейчас рост цен на рынке недвижимости - почти 2% еженедельно. Вам знакома такая ситуация? Было ли у вас нечто подобное?
- Нечто подобное канадцы ощутили в 1987 - 89 годы. Цены тогда были взвинчены искусственно. В Канаду хлынул поток эмигрантов из Гонконга. Все они ехали с деньгами, и спрос на недвижимость сразу возрос.
- У нас есть такое понятие как аукцион... А как с этим в Канаде?
- Иногда агент обращается к клиенту с предложением выставить его объект ниже рыночной цены, с тем, чтобы вызвать на рынке ажиотаж, но в этом случае все знают, что выставленная в рекламе цена занижена, и будет аукцион. Да, такая тактика существует.
- И скрытая комиссия возможна?
- Нет. Ведь в договоре указана истинная стоимость объекта. У нас не только скрытая комиссионная, но даже продажа объекта по заниженной стоимости невозможна, эти действия наказываются законом.
- А агенты сторон - разве они не могут между собой договориться?
- Это не агенты договариваются, а клиенты. Все условия, в том числе и цена, оговорены в договоре и подписываются всеми участниками сделки.
- Но ведь один агент может сказать другому, мол, вы продайте нам, а я тебе потом сверх договора дам некую сумму наличными...
- Ну что вы, это невозможно! Сколько бы предложений ни поступило от агентов, все они предъявляются продавцу, и только он - продавец - может решить, какой договор будет подписывать. Он в сделке главный.
- Из чего складывается агентское вознаграждение, сколько это в процентах?
- В основном, 5%. 25 лет назад, когда я только приехала в Канаду, было 6%. Сегодня можно и 4% встретить. И платит комиссию у нас продавец, а не покупатель. Но не забывайте, что 5% здесь и там - это "две большие разницы". У нас вознаграждение делится пополам через систему МЛС. Мультилистингсервис - это добровольная кооперация по добровольно принятым правилам, установленным между участниками рынка.
- Наверняка, многие хотели бы видеть этот процент еще меньшим. Но вам-то это не выгодно! Как выходите из таких ситуаций?
- Желание человека платить меньше - вполне естественно. Но агент знает, какие можно привести аргументы в пользу 5%. Это МЛС. Если выставляю ниже, другие агенты не будут охотно кооперировать с нами, своему клиенту они скорее покажут другие объекты, нежели наш.
- Но если следовать этой логике, то ряд крупных фирм может договориться и установить, к примеру, 7%. И что тогда? Куда деваться бедному клиенту?
- Сделать это не получится. Антимонопольное законодательство всегда начеку. Люди у нас законопослушные, поэтому на такой сговор вряд ли кто пойдет. В обратном случае можно сразу ставить крест и на своем бизнесе, и своей карьере и... даже на свободе.
- Наверное, бывая в России, могли наблюдать митинги обманутых инвесторами и застройщиками людей... Квартиры им не построили, и деньги не отдают. Возможно ли такое в Канаде?
- Нет.
- А что, в Канаде квартиры "на уровне котлована" не покупают?
- Почему же, покупают. Но для того, чтобы начать строить и продавать, фирма прежде всего должна приобрести землю в частную собственность. Притом без ипотеки. В дальнейшем, если у нее возникнут финансовые трудности, есть собственность, которая гарантирует интересы тех, кто внес деньги за свое будущее жилье.
- У вас и на вторичном рынке нет мошенничеств во многом потому, что в договоре прописывается вся сумма, которую получает продавец, и информация об объекте открыта для всех. Заплатил и - получил справку.
- Действительно, в Канаде вся эта информация абсолютно открыта. По каждому объекту я могу посмотреть, кто был собственником со дня его основания. Когда и кем этот дом покупался, и сколько каждый новый покупатель за него заплатил. Наши юристы проверяют чистоту титула на 40 лет назад. У вас же, насколько мне известно, даже расширенную выписку получить проблема.
- А иногда люди попадают на крючок аферистов из-за своей же доверчивости... Ведь так?
- Мы всегда пытаемся найти виноватого, но если покупатель оформляет квартиру по справке БТИ, чтобы избежать уплаты налога, то что тут можно сказать... Надо, в первую очередь, начинать с себя. Если я бегу от налогов, я обманываю государство, мой риэлтор обманывает меня (а иногда и свою компанию), компании тоже не все "белые", вот так и идет по цепочке. И получается сплошной обман, круговая порука. И только тот, кто попадается, несет ответственность. Другим пока повезло, но это до поры до времени. Если бы клиенты не заключали сделки по справке БТИ, если б подписывался предварительный договор купли-продажи, то сразу бы исчезла и скрытая комиссия. А так почву для аферистов мы порой готовим сами.
О нашем собеседнике
Зинаида Александровна Габриэль родилась в Москве, закончила МГУ им. Ломоносова по специальности "психолог". Работала в институте Общей психологии. В 1982 году уехала с семьей в Канаду, где стала агентом по продаже недвижимости в городе Торонто. Затем получила лицензию и открыла свою компанию.
|