Клуб выпускников МГУ: Подбор, обучение и мотивация персонала контакт-центра

Автор статьи: Анастасия Ефремова,
старший менеджер направления контакт-центров
Center of Telephony Integration (CTI)

Продолжаем цикл статей «Как построить контакт-центр с нуля»*. Поговорим о том, какой должна быть штатная структура и система мотивации и как осуществлять подбор и обучение персонала контакт-центра.

Прежде всего, чтобы контакт-центр начал работу, необходим специально обученный персонал, который бы обеспечил высокое качество обслуживания клиентов и как следствие этого высокую степень их лояльности и удовлетворенности.

Важно подобрать хороших специалистов среднего звена: супервизоров, начальников бригад и смен операторов, при этом надо учитывать разумное сочетание их профессионализма и управленческих качеств. Но наиболее серьезной задачей является подбор профессиональных агентов - операторов центра обработки вызовов, так как именно они - «лицо» компании, и от уровня их профессионализма зависит реакция клиента на предоставляемые компанией услуги, а также успешная деятельность как контакт-центра, так и всего предприятия в целом.

Штатная структура контакт-центра

В предыдущей статье** мы уже говорили об организационной структуре контакт-центра и, в частности, о некоторых обязательных его подразделениях, таких как отдел сопровождения проектов, технический отдел, HR-отдел, отдел контроля качества. Речь шла и о задачах, возлагаемых на каждое производственное подразделение. Теперь попробуем посчитать, сколько персонала должно быть в них и какого именно.

Приведем пример штатного расписания среднестатистического аутсорсингового контакт-центра с количеством операторских мест 50 (в расчете на одну смену).

Подбор и обучение персонала

Одной из наиболее важных задач кадровой политики, как мы уже сказали, является подбор и обучение персонала среднего звена - операторов и супервизоров.

При отборе операторов необходимо учитывать такие качества претендентов, как умение работать на компьютере, высокая скорость печати, приятный тембр голоса, хорошая дикция, манеры и характер претендента, а также образование, кругозор и способность к обучению. Именно голос оператора и его манера вести разговор должны вызывать симпатию и желание продолжать беседу. При отборе кандидатур нужно заранее настроиться на то, что процесс этот не будет простым и быстрым, как правило, проводится конкурсный отбор (на эту должность может подойти только каждый пятый кандидат).

На собеседовании с претендентом на вакансию оператора надо дать ему возможность как можно больше говорить (о полученном образовании, опыте работы и т. д.), чтобы понять, насколько правильно и грамотно он излагает мысли и строит свою речь.

Как правило, на эту вакансию приходят не только кандидаты с уже имеющимся опытом работы, но и новички. Разумеется, наилучшим вариантом было бы нанять на работу профессионального оператора, но чаще всего у такого специалиста более высокие ожидания относительно размера заработной платы и такие работники редко переходят в другие аутсорсинговые центры. Приобретя квалифицированные навыки ведения переговоров, они не останавливаются на достигнутом и строят свою карьеру дальше в существующем аутсорсинговом центре в качестве специалиста по продажам на телефоне, менеджера по продажам и т. д.

Решение о найме претендента можно принимать после того, как он прошел ряд тестов (на знание компьютера, скорость печати, грамотность) или после испытательного срока в течение 2-3 дней (при условии, что кандидат удовлетворяет всем основным требованиям, предъявляемым ему).

Что касается отбора супервизоров, то в данном случае существует два пути:

В ходе подготовки оператор должен прежде всего учиться работать с оборудованием и приложениями контакт-центра (интерфейсом рабочего места агента), совершенствовать навыки владения компьютером (уметь пользоваться интернетом и электронной почтой), повышать общую грамотность и скорость печати.
Кроме этого операторов необходимо обучать этике телефонных переговоров и методам работы с клиентом. Они должны знать особенности телефонных переговоров и уметь превращать недостаток визуальной информации в достоинство, располагая к разговору собеседника, который их не видит. Операторы должны уметь слушать и определять по голосу настроение собеседника - «читать его» по тону, тембру, интонации, высоте, глубине и оттенкам голоса и даже определять его характер и приблизительный возраст.

Операторы должны обладать психоаналитическими способностями и определенной техникой «подстройки» к собеседнику во время телефонного разговора, чтобы расположить клиента к дальнейшей беседе (оценивать его интонационные особенности, скорость речи и степень напряженности).
При обучении операторы приобретают навыки, как сопровождать собеседника в течение всего телефонного разговора, грамотно строить парафразу (передавать смысл доступными словами для абонента) в соответствии с индивидуальными особенностями речи клиента. И, безусловно, основной акцент делается на умение оператора общаться: тон речи его должен быть уверенным и спокойным. Он должен сохранять имидж компании в любых нестандартной ситуациях и обладать для этого навыками работы с трудными абонентами, которым могут быть присущи агрессивность, навязчивость, недоверчивость и т. п. При любой телефонной беседе следует уважать клиента и его точку зрения. Он должен остаться удовлетворенным беседой, каким бы ни был ее итог.
Основной признак профессионализма оператора - выдержанность, спокойствие и контроль разговора при любом повороте сюжета. Бывают ситуации, когда оператору трудно поддерживать разговор, хочется сделать какие-то замечания абоненту (например, что он в чем-то не прав или непоследователен). Однако оператор должен уметь разрядить напряжение, поддержать сомневающегося или свести разговор к псевдовыбору. Бывают случаи, когда оператор чувствует, что собеседник не в силах решительно сказать «нет», и начинает подавлять его - менять тематику разговора таким образом, что абонент не имеет возможности отказаться. Обычно именно такой разговор с клиентом становится последним, и абонент уже никогда больше не позвонит по этому номеру.

Стоит отметить, что необходимые навыки операторы приобретают как в ходе специализированных тренингов, так и непосредственно в процессе работы: оборудование контакт-центра позволяет записывать разговоры и экранные действия операторов. К примеру, прослушав запись, можно проанализировать ошибки, которые допустил оператор в ходе телефонной беседы, выработать общие рекомендации, как избегать подобных ошибок в дальнейшей работе, или, наоборот, обсудить образец идеального телефонного разговора. Практика показывает, что отработка приемов ведения эффективной беседы должна подкрепляться систематическим контролем со стороны супервизора и своевременной корректировкой допущенных оператором неточностей как в ходе разговора, так и по его окончании (письменных рекомендаций по ведению разговора и систематических тренингов не всегда бывает достаточно).
Несколько слов стоит сказать и об обучении супервизора: он, как и оператор, обязан владеть многими техниками ведения телефонных переговоров, навыками работы с компьютером и т. п. Кроме этого супервизор должен иметь ряд специальных навыков, прежде всего знать методы работы со всеми средствами контроля и отчетности, которые предоставляет оборудование контакт-центра. То есть его функция - не только осуществлять мониторинг работы контакт-центра, но и использовать полученные статистические данные для организации эффективной работы компании в целом и каждого агента в отдельности.

Супервизор обязан уметь управлять персоналом контакт-центра, разрешать производственные конфликты, эффективно распоряжаться как собственным временем, так и временем вверенного ему коллектива операторов.

Формула заработной платы и система мотивации агентов

Обеспечить слаженную работу контакт-центра помогает универсальная должностная инструкция операторов, грамотно разработанная и учитывающая все нюансы их работы. В ней должны быть четко прописаны все требования к агентам, обязанности, алгоритмы действий в нестандартных ситуациях. Она составляется таким образом, чтобы оператор знал, как поступить в каждом конкретном случае, кому нужно сообщить о неисправности оборудования или о том, что нужна помощь при проведении телефонного разговора.

Обычно в должностной инструкции обозначают критерии оценки работы оператора и в соответствии с ними - порядок оплаты труда.

Для поддержания необходимого уровня квалификации агентов нужно регулярно проводить аттестации, по результатам которых сотрудникам присваивать разряд (и, может быть, в зависимости от разряда и итогов аттестации начислять базовый оклад). Аттестация должна включать тесты на грамотность русской речи, скорость печати, знание и правильное произнесение букв английского алфавита. Для получения самого низкого разряда оператор должен набрать определенное число баллов. Если он их не набирает, то ему дается возможность пройти аттестацию повторно. Если он не проходит и повторную аттестацию, то подлежит увольнению.
У такой аттестации есть и еще одна цель - выявить лучших операторов по сумме набранных баллов и сформировать их рейтинг. По результатам его лучшие операторы премируются. Они могут претендовать на должность супервизора.

Отдельно стоит отметить нематериальное стимулирование - награждение лучших операторов по итогам месяца, квартала, полугодия, года или проекта ценными подарками и призами, билетами в кино и театр, туристическими путевками и т.д.
Основной производственной единицей и движущей силой любого контакт-центра являются именно операторы, поэтому стоит уделять особое внимание их подбору, качественному обучению и поощрению