Звонок в будущее

Говорят, будущее бизнеса за узкой специализацией. Охотно верю. Вот и Олег Зельдин - посадил 100 девушек на телефоны и предложил другим компаниям услугу по обработке всех их звонков.

"Алло, барышня, соедините с Иваном Ивановичем, пожалуйста". А барышня отвечает: "Вам по сотовому, городскому или спутниковому?"

Работа с результатом

- Я верю, что внутри человека есть абсолютно все возможности,- начинает свой рассказ Олег Зельдин.- Надо просто очень захотеть. И еще надо, чтобы дело по-настоящему нравилось. Вот я любил цифры, анализ, разработку схем. Приложил знания к возможностям, и все получилось.

Олег родился в Белоруссии, в семь лет переехал в Магадан, где и вырос. Математические олимпиады, школа с золотой медалью.

С хулиганами не дружил, поэтому свободное время посвящал общественной работе: председательствовал в совете пионерского отряда, выступал с докладами и для пущей убедительности занимался боксом. Первый жизненный урок получил в 1985 году, когда поехал поступать в Московский физикотехнический институт и не прошел по конкурсу. В голове это не укладывалось. Пережив удар судьбы, Олег вернулся домой. Устроился грузчиком на молочный завод, а по ночам готовился к экзаменам. Но и через год история повторилась. Правда, набранных баллов хватило для зачисления в Дальневосточный университет. Недолго думая, Олег отказался от мечты о столице, собрал вещи и переехал во Владивосток.

И снова Зельдин учился на отлично, а на студенческую жизнь зарабатывал репетиторством по математике. Выручка с пяти учеников была в полтора раза больше, чем его Ленинская стипендия. А потом как-то попробовал себя в бизнесе - создал с единомышленниками Комплексную научно-производственную фирму, которая занималась поставками компьютерного оборудования, посредническими операциями и консалтингом.

- Как только появились первые факсы, я понял, что их расходный материал- термобумага - скоро станет пользоваться большим спросом. Мы поехали в Москву и в сумках привезли пробную партию. Она разлетелась со свистом, и пришлось срочно налаживать крупные поставки. Компьютеры тоже продавали. Обналичкой занимались. Тогда реальные деньгибыли дефицитом. Все менялись товарами по бартеру, любая оплата происходила, как правило, по безналу. Снять эти деньги со счета можно было в ограниченном количестве только под определенные статьи, такие как закупка или зарплата. Мы по договору с птицефабрикой продавали яйца на уличных точках, где наличные текли просто рекой. Потом перепродавали "наличку" другим компаниям за 30% от суммы.

В 1992 году во Владивостоке активно распродавались разваливающиеся государственные предприятия вместе со зданиями и долгами. Олег участвовал в аукционах, при поддержке банков скупал объекты, банкротил их и перепродавал как чистую недвижимость.

- Бизнес мы постепенно разделили: я с товарищем занимался уже только недвижимостью и параллельно осваивал кредитование, на чем и пролетел в один прекрасный день. Человек взял достаточно большую сумму и исчез. Я потерял почти все свои сбережения и остался должен банку, у которого взял половину кредитных денег. Правда, кризис 1998 года мне сказочно помог: у банка я брал рубли, а свои средства хранил дома в долларах.

Азарт - это опасно

В конце 90-х годов в стране случился бум бирж. Во Владивостоке их открылось целых пять штук, и на каждой у Олега были брокерские места. Его увлекал процесс: проанализировать рынок, уметь среагировать, выгодно продать или купить товар. Но запал он именно на Forex.

- Тогда на валютном рынке происходили драматические сражения между долларом и японской иеной.

Я узнал, что колебания в один процент могут привести к увеличению депозита на 100%. Меня это жутко подстегнуло. Сочетание азарта, экономического и технического анализа плюс хорошая маржа. Я поехал в Москву на курсы, вернулся и понял, что надо срочно организовывать площадки. Оказалось, не я один такой умный. Несколько ребят уже договорились с одним из банков Владивостока и даже заказали спутниковые тарелки для приема котировок Reuters.

Олег понял, что поезд ушел, партнером он уже не станет. Зато стал первым клиентом. Работал не только на себя, но и на других - брал деньги в трастовое управление.

- На бирже не проигрывают два участника: те, кто предоставляет брокерские услуги, и те, кто обучает. Поэтому я занимался и тем и другим.На бирже главное- не сорваться в азарт. Соблазн сделать большую ставку очень велик. А стабильность исключает риск. Это не рулетка, не шальные деньги, это кропотливая работа. Но бывало всякое. Как-то мой клиент принес $10 тыс., я за месяц превратил их в $28 тыс. Потом за одну ночь проиграли сразу все. Английский Центробанк должен был сделать заявление о государственной процентной ставке. В таких случаях заранее известен возможный сценарий: поднимается ставка- курс национальной валюты растет, снижается - курс падает.

Мы могли провернуть большую сделку, а могли не рисковать. Мой клиент сказал: давай на все. В два часа ночи проходит сообщение, что ставка повышена, мы быстро покупаем фунты, пока курс не успел вырасти.

Итут график валюты вместо того, чтобы расти вверх, поехал вниз. Можно было сразу продать фунты и потерять $3-4 тыс., но мой клиент решил рискнуть. Азарт- это опасно.

Через несколько месяцев плотной работы на бирже Олег занялся вторым "беспроигрышным вариантом". С группой единомышленников разработал программу, договорился с вузом и под его эгидой по лицензии стал проводить семинары. Брал $200 за две недели обучения. Выпускники курсов, получив знания, шли применять их на единственную площадку во Владивостоке- тот самый банк, где Олег был первым клиентом. Объединив усилия, Зельдин и владельцы площадки создали Forex club.

- Они открыли вторую площадку, я получил долю бизнеса и стал читать лекции уже не в аудитории бедного государственного вуза, а в коммерческом, с современной аппаратурой. Научиться премудростям биржевой игры хотели многие, так что недостатка в клиентах не было. А мне всегда нравился процесс обучения, который еще и приносил прибыль. Это вообще очень хороший бизнес. Дело быстро пошло в гору, мы первыми вывели Forex в массы, сделали игру на бирже доступной всем. На других площадках порог вхождения в торги составлял десятки тысяч долларов, у нас - $100. С каждой сделки компания получала свои проценты. Мы стали открывать филиалы в разных городах, организовали офис и в Москве.

В 2000 году Олег переехал жить в столицу. Если во Владивостоке на его семинары приходили максимум 60 человек, то здесь на первое же объявление в МК откликнулись желающих. Но в 2002 году Зельдин решил выйти из бизнеса. Вдохновение ушло, хотелось чего-то нового. Партнеры выкупили его долю.

Из рук в руки

Тогда Зельдину впервые пришлось работать не на себя. Его пригласили генеральным директором консалтинговой компании, которая пребывала в глубоком кризисе. Он и согласился-то только потому, что без дела сидеть не мог.

Через год компания выплатила все кредиты и стала весьма преуспевающей. Олег выкупил долю бизнеса и вышел из активного участия в управлении.

- Компания оказывала консалтинговые услуги в области инвестиций как в Россию, так и за границу. Один из клиентов, российский бизнесмен, занимался продажей программного обеспечения на Запад. Программисты сидели у него в Москве, а все заказчики в Америке. В определенный момент количество его клиентов достигло критической отметки, и возникла проблема в общении с ними: и сотрудники, и телефонные линии уже не справлялись с огромным количеством входящих звонков. Заказчики требовали круглосуточного общения, хорошего знания языка и в конце концов стали присылать претензии. Я начал думать, как решить все эти проблемы.

Олег изучил обстановку на американском рынке услуг связи. Тогда он впервые столкнулся с названием call-центр. В 2003 году в Штатах их насчитывалось порядка 70 тыс., в России рынок только зарождался.

- Привычная нам АТС в сравнение с callцентрами не шла. Это десятки операторов, шкафы оборудования, обрабатывающего потоки информации. Я нашел партнеров, которые финансово помогли мне начать бизнес. Пришлось привлечь профессионала по части техники, который поставил все процессы. Мы закупили оборудование, сняли помещение. Первым клиентом стала компания по программингу. Потом нас начали передавать из рук в руки. Раскручивались в интернете, участвовали в конференциях и сами проводили семинары для потенциальных клиентов.

Трофимыча мне!

Сегодня российский рынок call-центров все еще в стадии зарождения. Хотя существует уже около сотни компаний, но массового понимания услуги по-прежнему нет. Олег говорит, у него два типа клиентов - западные компании, которым ничего не нужно объяснять, и российские, которые знают лишьмалую часть того, что он им может предложить.

- Если в офисе на reception сидят две девушки и принимают звонки, то это не callцентр. Call-центр начинается с десяти операторов и аппаратуры за $300 тыс. Это целая система, которая помогает автоматизировать связку звонка с собственной базой данных либо базой данных клиента. По номеру телефона определяется не только имя и фамилия звонящего, у оператора на экране компьютера всплывает вся история отношений с этим человеком, записи предыдущих разговоров, он может восстановить всю картину буквально за несколько секунд.

Call-центр может соединить звонящего с любым сотрудником компании-клиента, причем как по офисному телефону, так и по мобильному, может организовать конференцию, передать моментальное сообщение по электронной почте. Функций много и все они объединены технологически на одной платформе.

Олег считает, что те компании, которые все еще обходятся без его услуг, просто не задавались вопросом, сколько звонков они теряют. Потому что даже если в офисе стоит АТС, клиенты часто кладут трубку, услышав фразу "Ваш звонок очень важен для нас, просим оставаться на линии", ведь ожидание может занять неопределенное количество времени.

Компания Fortax call centre обрабатывает в день 5-7 тыс. звонков для 80 фирм.

- Сколько звонков в среднем приходится на каждую фирму? - Это как средняя температура по больнице. Есть компании, куда поступает два звонка в неделю, и $50 в месяц, которые они платят нам за возможность их круглосуточной обработки,- гораздо меньше, чем затраты на содержание офиса. Наши операторы проходят тренинг по задачам каждого конкретного клиента. Приходит представитель фирмы, разрабатывается сценарий. Мы обслуживаем одновременно более 100 проектов. Это и услуга "Секретарь", и горячие линии качества, и прием заказов.

- А много сумасшедших звонят по горячим линиям? - Достаточно. Но у нас все операторы проходят специальное тестирование на устойчивость при общении с такими людьми.

Мы как-то с другом сидели в баре, и он решил проверить, как надолго моего оператора хватит. Набрал номер, вошел в роль пьяного завскладом и стал требовать позвать ему одного из сотрудников фирмы, бубнил в трубку: "Трофимычамне". Оператор выдержал десять минут, после этого в голосе стали появляться нотки раздражения. Я потом его лично похвалил за терпение, но и пожурил за проявление эмоций.

Хоть цветы, хоть пирожки

Технологии call-центра позволяют не только принимать и обрабатывать большое количество входящей информации, но и работать с исходящими звонками. 120 операторов Fortax call centre способны в кратчайшие сроки обновить базу данных, провести телефонное анкетирование и даже быстро что-нибудь продать.

- Количество операторов у нас постоянно меняется. От 50 до 120. Если нас привлекают на условиях аутсорсинга к работе во время маркетинговой акции, то мы увеличиваем штат. Или если нам надо провести телемаркетинг и обзвонить все юридические лица Москвы с вопросом, хотят ли они получать, например, газету "Бизнес". Мы обслуживаем базы данных, которые без обновления информации теряют всякий смысл.

- Легко найти операторов? - Желающих много, в основном молодежь, студенты рвутся в эту область, но приходится проводить строжайший отбор. Многие уже в процессе не выдерживают дисциплины и постоянного контроля. 50 минут работаешь, 10 - перекур. Промежуток между звонками 5-20 секунд. Нагрузку подбираем под каждого персонально.

- А сколько они получают? - По-разному, все зависит от возможностей человека. $300-500 в месяц. Есть операторы-телемаркетеры, которые умеют продавать. Они зарабатывают гораздо больше.

Зарплата операторов вообще самая затратная часть call-центра.

- За что наказываете сотрудников? - За грубость, невыдержанность, оговорки. Такие вещи плохо влияют на имидж компании. Вообще, операторов мы готовим сами и развиваем обучение как отдельный бизнес. Это очень востребовано и дает 30% всей моей прибыли. К нам обращаются банки, которые всегда делают свои call-центры из соображений конфиденциальности данных о клиентах. Мы занимаемся организацией и подготовкой кадров.

Каждый звонок, принятый операторами Fortax call centre, стоит примерно $1. Но Олег говорит, что рынок call-центров молодой и ценообразование как таковое еще не сложилось.

- В будущем я планирую развить три направления деятельности: обработка входящей и исходящей информации, школа подготовки сотрудников и консалтинговоенаправление по организации call-центров. Хочу получить 20% этого рынка. На базе callцентра можно придумывать бесконечное количество разных бизнесов. Хоть службу доставки цветов, хоть пирожков. Не хочу распыляться, но удержаться от того, что лежит на поверхности, сложно.