Дмитрий Сатин: сайт надо потрясти, как ведро картошки

Тема юзабилити сайтов - их эргономичности, удобства пользования и простоты управления - привлекла на форуме "Интернет для бизнеса" внимание многих слушателей. В немалой степени популярности секции способствовала личность спикера: Дмитрий Сатин не только гуру юзабилити в России, но и весьма харизматичная личность. У такого "юзабельного" человека грех не взять интервью, тем более, что часть вопросов и ответов остались для нас за кадром.

- Как вы пришли к такой специализации? Расскажите историю своей любви… Где получали тайные знания?

- Случайность, что я стал юзабилистом. Учился в МГУ на факультете психологии и собирался заниматься вопросами психологии мышления, восприятия, даже поступил в аспирантуру, планировал писать кандидатскую диссертацию. И тут меня пригласили в совсем маленький аналитический отдел в техническом центре российской торговой системы, так называемой РТС. В тот момент шел проект о переделке подаренной международными организациями России старой, в технологическом аспекте, системы для трейдеров. И мы стали делать для трейдеров новую рабочую станцию. Ничего до этого про юзабилити я не знал, но уже был психологом. Мой руководитель, который меня пригласил в отдел, тоже был психологом. Поначалу какие-то вещи делали по наитию. Смотрели, как трейдеры с этим работают, и понимали, что мы сделали не так. Таким было мое вхождение в профессию в 1997 году.

Вопрос про тайные знания раскрывается так: в России эти знания получить тогда было невозможно, поэтому мы читали западные книжки. По методам исследования психология может многое дать, поэтому у нас был, с одной стороны, хороший научный опыт, с другой стороны - во всем мире тема юзабилити начинала набирать обороты. В 1998 году вышел первый международный стандарт, который определил, что такое юзабилити. Так что мы оказались, так сказать, в контексте.

Но к высотам нас могла привести только интенсивная практика. Такой она и была - разнообразной по тематике. Мы работали в разных проектах, и их было много. Потом я случайно стал бизнесменом…

- Почему случайно?

- Я хороший специалист, но никогда не стремился в бизнес. Мне казалось, что там слишком много головной боли и ранее всегда отнекивался. Но в один момент в нашей компании я предложил организовать лабораторию, которую пришлось обосновать в финансовом смысле. Мое руководство подхватило идею - помогло организовать бизнес. Мы хоть и были плохими организаторами и бизнесменами, но зато хорошими специалистами, и у нас была солидная материальная база - благодаря всем этим обстоятельствам мы довольно быстро взлетели. Но до сих пор приходится учиться и вырабатывать менеджерские навыки. Еще у нас была огромная энергия, которую мы вложили в свой бренд. Из него сделали даже где-то народную марку, и она привлекает внимание. И вообще, раз ввязались в драку - куда ж деваться.

- Существует ли идеальное юзабилити новостного сайта? Лично вам что нравится?

- Часто задают такой вопрос, но всегда отвечаю уклончиво. Мечта об эльдорадо, идеальном абсолюте не покидает людей. Кажется, что вот-вот мы увидим образец и все станет понятно. Но весь мой опыт подсказывает, что есть хорошие решения тех или иных продуктов. Причем это всегда сложные продукты, где какой-то его части уделяется большее внимание, бывают открытия и находки, а какой-то части - меньшее. И получается, что в целом продукт в чем-то хорош, а в чем-то так себе.

Если такой вопрос задают потому, что хотят позаимствовать, - в этом нет ничего плохого. Стандартизация и правильное заимствование - благо для пользователя, которому не приходится учиться заново. Если мы делаем похожие интерфейсы, то пользователю удобно применять уже имеющиеся навыки. Но заимствуя - думай. Все проблемы идут оттого, что ты проглотил информацию, не прожевав. Знания могут быть вредными, если используешь не понимая. Заимствуя - исследуй.

Конечно, нужно интересоваться конкурентами. Что касается новостных ресурсов, то у них есть своя мода, свои тренды. Видно, как они обновляются. Есть, конечно же, всегда законодатели вроде ВВС, The Guardian, CNN - на них все смотрят, как они экспериментируют. Но и они тоже не всегда это делают удачно.

Один из трендов сейчас просто удивительный - возвращение порталов к некоторой простоте. Я думал, что этого уже никогда не произойдет. Нередко слышишь от новостников, что, мол, у нас много информации, много конфликтов - колумнисты хотят вылезти повыше, рекламщики тоже, все остальные не отстают - в результате главная страница превращается в нечто монструозное. Многие ресурсы начинают понимать, что главная страница должна подчиняться иной логике - сверху крупный графический объект и некая самая значимая информация, которые вовлекают пользователя в процесс, ниже - все прочие продукты. Это как ведро картошки - если его потрясти, то крупная останется сверху, а мелкая опустится. Такая страница выглядит организованной.

Возьмем пирамиду как символ: наверху пирамиды - самые лояльные ваши пользователи, внизу - те, кто мало о вас знает, они пока "холодные". Вот этим холодным и надо показать крупные, наиболее горячие объекты. Эта тенденция подтверждается на многих ресурсах, не только новостных, но и порталах глобальных компаний, например, таких, как IBM. А ведь такие крупные компании в силу своей глобальности всегда тяготели к портальным решениям. Теперь же они стали выглядеть просто.

Если посмотреть на главную страницу Yahoo (американскую!), то вы удивитесь, что она помещается на полтора экрана. Что, Yahoo нечего показать? Есть, но они показывают сразу только самое вкусное, остальное чуть-чуть убрали на задний план.

- На какие международные стандарты, если таковые существуют, следует ориентироваться?

- Стандарты юзабилити - немного философского плана, в них описаны метрики, как измерить задачу, хорошо ли она поставлена для пользователя, а также это стандарты, как построить процесс разработки продукта.

Но имеются стандарты пользовательских интерфейсов. Их разработчиками являются обычно сами платформы. Например, Майкрософт производит программные продукты, в том числе для разработчиков. И задает стандарты, чтобы продукты получались неплохими изначально. У каждой платформы или у каждой компании, которая поставляет платформы, есть свои стандарты - и для Линукс, и для эппловских продуктов. Есть отдельно стандарты вебовские - для Интернета (продвигает консорциумW3C) - это стандарты по самой верстке, по интерфейсу.

Это базовый уровень, который должен знать разработчик. Но горькая правда в том, что далеко не всякий разработчик знает о существовании данных стандартов.

Второй уровень стандартов - отраслевой, о которых мы уже немного говорили. У каждой отрасли свои находки, но они существуют только в лекциях, докладах на конференциях и в головах.

Существуют и стандарты корпоративные, когда имеется необходимость, чтобы пользователь легко переходил от одного продукта к другому. Подобные стандарты нам заказывают банки, мобильные операторы. При этом надо помнить, что продукт для корпоративных клиентов будет развиваться и после нашей разработки.

Верхний уровень - стандарты самого продукта. В зрелой компании все эти уровни должны присутствовать в работе.

- Можно ли провести самостоятельно юзабилити-тестирование? Дайте советы по первым шагам. На что обратить внимание?

- Юзабилити-тестирование штука довольно хитрая. Его можно провести на любых бюджетах - от нуля до бесконечности. Наша лаборатория напичкана разным оборудованием, в том числе и таким, чтобы следить за взглядом респондентов.

Но первое тестирование можно провести и с одним блокнотом. Вам нужно выяснить, кто ваши целевые пользователи, именно их пригласить. Ни в коем случае не хватать случайных людей, потому что будет и результат случайный. Ваш пользователь должен иметь мотивацию использования продукта, понимать его логику.

Одним из первых мной был протестирован сайт знакомств. Я еще мало понимал тогда. В группе оказался человек совершенно незаинтересованный в знакомствах. Он обращал внимание на то, на что было совершенно не надо - сидел и просто фантазировал, чего ему хотелось от ресурса. И не дай бог, если бы мы прислушались к его мнению и начали бы ломать ресурс.

Нужен также сценарий исследования или протокол, как его называют - набор задач, которые предстоит решить. Важно, чтобы вам не приходилось говорить респонденту: "Представьте себе, что вы…". Он ничего не должен представлять. Если тестируете что-то по бухгалтерии, то пользователь должен быть бухгалтером. Вы даете задание и все, замолкаете, смотрите, как он будет это делать, где ошибется и в каких кнопках начнет путаться. После поговорите о проблемах, которые он увидел. Получите еще и эмоциональную оценку. Обсудите его ожидания, возможность исправления ошибок.

Провести лучше шесть-восемь сессий, где одна сессия - один человек (8 человек достаточно - таково расхожее мнение классика юзабилити Якоба Нильсена). Понятно, что после первого тестирования вы узнаете много нового, после второго - меньше, дальше еще меньше принципиально нового. Так увидите типичные проблемы и те, которые индивидуальны для конкретного пользователя и, возможно, их не всегда стоит принимать во внимание. После "отсеять шум" от важной информации и можно выработать решения. На все про все может уйти около недели.

- У вашей лаборатории есть конкуренты в России? Могут ли они появиться в провинции?

- Конкуренты у нас есть. Известных компаний всего три - все начинаются на букву "U". Однако маленьких компаний куда больше - порядка 20. Это приятный показатель того, что мы развиваемся, хотя пока мы с ними не сталкиваемся на каких-то конкурсах.

Наша лаборатория отличается тем, что мы стали первыми, кто вышел за территорию Москвы. Я вижу интерес близких к вам городов - Перми, Екатеринбурга. Возможно, они появятся как наши партнеры или совместные предприятия.

- Можно ли провести тестирование дистанционно?

- Конечно. Даже с помощью скайпа. Предположим, ваш пользователь живет в другом городе. Ставите ему задачу. Он будет показывать, что происходит на его экране. Но вы не увидите глаза человека, только его действия, и будете слышать голос. Такие исследования не требуют лаборатории и стоят намного дешевле. Но если несколько сотрудников сядут параллельно за такие эксперименты - вы проведете несколько полезных тестирований.

Еще один вид неуправляемого тестирования - без непосредственного контакта. Идея в том, что вы развешиваете объявления, что нужны респонденты. Рассылаете анкету. Потом человеку ставится задача, например, сейчас откроется экран и вам надо найти офис банка. Записывается время, количество переходов и прочее. И потом выясняются общие впечатления. Насколько трудно или легко ему было это сделать. Это немного походит на опрос, но зато можно набрать статистику. Иногда и нужно проводить удаленно, а не лабораторно.

- Лаборатория предполагает эксперименты. Расскажите о наиболее ярких.

- Они все яркие, ведь каждый эксперимент - это внештатная ситуация: то техника начинает капризничать, то привезли банкомат, а он в дверь не пролезает, и мы разворачиваем тестирование прямо в подъезде, купив кабель метров 100, а то и вовсе респондент приходит пьяным. Люди, которые проводят тестирование, должны быть очень живыми, эдакими "русскими левшами", ведь требуется решения принимать на ходу. Довольно необычным, например, был случай, который я сам очень люблю, - компания привезла терминал. И выяснилось, что в нем нет ни одного отверстия, куда бы можно было протащить кабель для камеры. Открутили дно, поставили на опоры и через эту технологическую щель провели все коммуникации.

- Весело, должно быть!

- Для наблюдателя не всегда. Первая фаза наблюдателя - "где вы нашли таких дураков, которые не могут справиться с нашим интерфейсом?". Через какое-то время наступает вторая фаза - отчаяние - "все люди такие". На третьей фазе наблюдатель начинает истерически хохотать - "спорим, и этот пользователь не найдет кнопку!" Так что процедура для заказчика, в определенном смысле, болезненная.

- Страдает за свои же деньги.

- Да, но чтобы страданий было меньше, он должен понимать, что потом он может что-то изменить. В первые годы приходили люди просто так протестировать. Они уходили подавленными, ведь, с одной стороны, они узнали плохие новости о своем продукте, с другой - они изначально не собирались что либо менять.

Беседовала Людмила Караваева